🎯 Vakken | 1st-line IT-support, eindgebruikerssupport, incidentbeheer
📍 Locatie | Praag, Tsjechië
🕒 Dienstpatroon | 3 × 8-uur roulatie-diensten (07:00–16:00, 08:00–17:00, 09:00–18:00)
🕒 Dienstverband | Contract
Overzicht
Wij werven namens een klant in de enterprise-sector een tweetalige Service Desk Analyst (Nederlands + Engels). Je bent het eerste aanspreekpunt voor eindgebruikers in meerdere Nederlandse en Britse bedrijfseenheden. Je levert snelle 1st-line support, volgt service-deskprocessen en zorgt dat SLA’s en belangrijke KPI’s worden gehaald.
Kerntaken
- Bieden van 1st-line ondersteuning aan eindgebruikers (incidenten registreren, triage, eerste oplossingspogingen).
- Ondersteunen van Office-applicaties en Azure Active Directory-taken (wachtwoordresets, groeps-/toegangsaanvragen) en basisapparaat/netwerk-troubleshooting.
- Tickets waar mogelijk end-to-end afhandelen en zo nodig escaleren naar 2nd/3rd line.
- Support leveren voor vier verschillende Nederlandse en Britse business units en prioriteren om SLA/KPI-targets te behalen.
- Kennisbank en SOP’s bijwerken; bijdragen aan post-incident rapporten en runbooks.
- Duidelijk communiceren met gebruikers in het Nederlands en Engels (schriftelijk en mondeling).
- Deelnemen aan dienstoverdrachten en dienstroosters om continue dekking te waarborgen.
- KPI’s bijhouden en rapporteren (first response, gemiddelde resolutietijd, backlog, CSAT).
Vereiste vaardigheden & ervaring
- Vloeiend in Nederlands en Engels (schriftelijk en mondeling) — verplicht.
- Minimaal 1 jaar ervaring in een Service Desk / Helpdesk / 1st-line support rol (of gelijkwaardig).
- Basiskennis van Office 365-applicaties en Azure Active Directory-beheer.
- Ervaring met ticketingsystemen (ServiceNow, Jira, Zendesk of vergelijkbaar).
- Goede troubleshooting-basis voor desktop, randapparatuur en veelvoorkomende connectiviteitsproblemen.
- Duidelijke communicator met klantgerichte instelling en sterke sociale vaardigheden.
- Bereidheid om in shifts te werken en te werken binnen SLA-gedreven processen.
Nice to have
- Ervaring met Java/enterprise-applicaties of cloudplatforms.
- Basiskennis van SQL of scripting voor eenvoudige diagnostiek.
- Ervaring met het ondersteunen van multi-land business units of gedistribueerde gebruikersgroepen.
Succesindicatoren
- Behalen van SLA’s & KPI’s (first response, gemiddelde resolutietijd, backlog).
- Hoge gebruikerstevredenheid (CSAT) en lage aantallen terugkerende incidenten.
- Nauwkeurige ticketdocumentatie en actuele bijdragen aan de kennisbank.
- Vlotte dienstoverdrachten en betrouwbare naleving van dienstroosters.
