🎯 Vakken | 1st-line IT-support, eindgebruikerssupport, incidentbeheer

📍 Locatie | Praag, Tsjechië

🕒 Dienstpatroon | 3 × 8-uur roulatie-diensten (07:00–16:00, 08:00–17:00, 09:00–18:00)

🕒 Dienstverband | Contract

Overzicht

Wij werven namens een klant in de enterprise-sector een tweetalige Service Desk Analyst (Nederlands + Engels). Je bent het eerste aanspreekpunt voor eindgebruikers in meerdere Nederlandse en Britse bedrijfseenheden. Je levert snelle 1st-line support, volgt service-deskprocessen en zorgt dat SLA’s en belangrijke KPI’s worden gehaald.

Kerntaken

Bieden van 1st-line ondersteuning aan eindgebruikers (incidenten registreren, triage, eerste oplossingspogingen).
Ondersteunen van Office-applicaties en Azure Active Directory-taken (wachtwoordresets, groeps-/toegangsaanvragen) en basisapparaat/netwerk-troubleshooting.
Tickets waar mogelijk end-to-end afhandelen en zo nodig escaleren naar 2nd/3rd line.
Support leveren voor vier verschillende Nederlandse en Britse business units en prioriteren om SLA/KPI-targets te behalen.
Kennisbank en SOP’s bijwerken; bijdragen aan post-incident rapporten en runbooks.
Duidelijk communiceren met gebruikers in het Nederlands en Engels (schriftelijk en mondeling).
Deelnemen aan dienstoverdrachten en dienstroosters om continue dekking te waarborgen.
KPI’s bijhouden en rapporteren (first response, gemiddelde resolutietijd, backlog, CSAT).

Vereiste vaardigheden & ervaring

Vloeiend in Nederlands en Engels (schriftelijk en mondeling) — verplicht.
Minimaal 1 jaar ervaring in een Service Desk / Helpdesk / 1st-line support rol (of gelijkwaardig).
Basiskennis van Office 365-applicaties en Azure Active Directory-beheer.
Ervaring met ticketingsystemen (ServiceNow, Jira, Zendesk of vergelijkbaar).
Goede troubleshooting-basis voor desktop, randapparatuur en veelvoorkomende connectiviteitsproblemen.
Duidelijke communicator met klantgerichte instelling en sterke sociale vaardigheden.
Bereidheid om in shifts te werken en te werken binnen SLA-gedreven processen.

Nice to have

Ervaring met Java/enterprise-applicaties of cloudplatforms.
Basiskennis van SQL of scripting voor eenvoudige diagnostiek.
Ervaring met het ondersteunen van multi-land business units of gedistribueerde gebruikersgroepen.

Succesindicatoren

Behalen van SLA’s & KPI’s (first response, gemiddelde resolutietijd, backlog).
Hoge gebruikerstevredenheid (CSAT) en lage aantallen terugkerende incidenten.
Nauwkeurige ticketdocumentatie en actuele bijdragen aan de kennisbank.
Vlotte dienstoverdrachten en betrouwbare naleving van dienstroosters.

Blockwork IT

Vacatures

IT Support Engineer